18 milyon müraciəti cavablandırmaq – “Bakcell”dən REPORTAJ

Bakcell şirkətinin Məlumat Mərkəzi əksəriyyətimizə tanış qurumdur. “Bakcell”in tarif paketləri, kampaniyaları ilə bağlı müxtəlif suallarla bağlı 555-qısa nömrəsinə zəng vurub, Məlumat Mərkəzinə müraciət edirik. Operatorlar bizim suallarımızı dinləyir, müraciətlərin cavablandırılmasıda köməklik göstərirlər...

Bu dəfə isə onlara, yəni “Bakcell”in 555 Məlumat Mərkəzinə müraciətimizin məqsədi hər hansı problemimizi həll etmək, sualımıza cavab tapmaq deyildi. Haqqında danışdığımız mərkəzlərin biz müştərilərə necə, hansı şəkildə xidmət göstərməsini müşahidə etmək, suallarımızı cavablandıran şəxslərin kimlər olduğunu görmək istəyirdik.

Beləliklə, biz “Bakcell”in Məlumat Mərkəzindəyik...

18 milyondan çox müraciət

Məlumat Mərkəzinə daxil olduqda ilk söhbətləşdiyimiz şəxs Məlumat Mərkəzinin qrup rəhbəri Elmar Cəfərov oldu.

Elmar Cəfərov deyir ki, müxtəlif suallar verən abunəçilərlə rastlaşmalarına baxmayaraq müştərilərə ən yüksək səviyyədə xidmət göstərirlər: “Məqsədimiz odur ki, abunəçilərimiz istədikləri vaxt Məlumat Mərkəzi ilə əlaqə yaradıb, sorğularına tam və ətraflı cavab ala bilsinlər. Ötən il abunəçilər tərəfindən xidmət mərkəzimizə 18 milyondan çox müraciət daxil olub. Təqribən müraciətlərin 70 faizi xüsusi cihaz interaktiv bələdçi vasitəsilə cavablandırılıb. Çünki kampaniyalarımız, xidmətlərimiz haqqında cavablar həmin bələdçidə yerləşdirilib.

Qalan 30 faiz isə birbaşa olaraq Məlumat Mərkəzinin agentləri vasitəsilə cavablandırılıb. Bu da təqribən 6 milyona yaxın müraciət deməkdir. Beynəlxalq standartlara əsasən abunəçi sorğusunun 80 faizi 20 saniyə ərzində cavablandırılır. Biz isə artıq bu hədəfi keçmişik.

Ötən il qarşıya qoyulan öhdəlikləri yerinə artıqlamasıyla yetirmişik. Ümumilikdə isə il ərzində problemlə əlaqəli müraciətlər 4 faizdən az olub.

Məlumat Mərkəzində interaktiv bələdçi monitoru var. Orada gündəlik iş rejimini, abunəçilərin xəttə gözləmə müddətini, sistemdə olan operatorların sayı, 20 saniyə ərzində cavablandırılan zənglərin faizini və digər lazımi statistikanı onlayn şəkildə izləmək olur.

Abunəçi ilə əlaqə

Daha sonra Bakcell əməkdaşları bizi abunəçilərin müxtəlif mövzularda suallarının cavablandırması prosesini izləməyə dəvət edirlər. Operator Nərmin xanımla zəngi qəbul edirik.

Operator:
-Bakcell Müştəri Xidtmətləri, Nərmin, buyurun.
Müştəri:
-Salam, xanım.
Operator:
-Salam, buyurun.
Müştəri:
- Kontur yükləyirəm, amma tez bitir. Nömrəmi yoxlayın, hansısa tarifə qoşulmuşamsa, çıxarın.
Operator:
- Zəng vurduğunuz nömrəni nəzərdə tutursuz?
Müştəri:
- Bəli.
Operator:
- Zəhmət olmasa xətdə gözləyin nömrənizi yoxlayaq.
Nərmin xanım nömrənin hər hansı tarifə qoşulub-qoşulmadığını yoxlayır və müştərinin sorğusuna cavab tapılır.

Operator:

Əlavə sualınız varmı?
Müştəri:
-Xeyr, yoxdur. Təşəkkür edirəm.
Operator:
Zənginiz üçün təşəkkür edirik.

Nərmin xanımla təxminən 5 abunəçinin sorğusunu dinlədik. Bu işin nə qədər gərgin olduğunu müşahidə elədik.

“Razı”, “Narazı”

Elmar Cəfərov qeyd edir ki, gün ərzində bir operator 150-200 arası abunəçi müraciəti cavablandırır: “Operatorlarımız abunəçilərin sorğularını yerindəcə həll etməyə çalışır. Həlli əlavə dəstək tələb edən məsələlər olduqda abunəçi aidiyyattı üzrə yönləndirilir. Abunəçi üçün Bakcell şirkəti elə 555 qısa nömrəsi deməkdir. Onlar elə bilir ki, 555 nömrəsinə zəng etdikdə istənilən problem həllini dərhal tapır. Halbuki elə problemlər olur ki, onunla digər şöbənin əməkdaşları məşğul olmalıdır. Problem həll edildikdən sonra isə biz, öz abunəçilərimizə bu haqda məlumat veririk”.

Məlumat Mərkəzində Müştəri Məmnuniyyəti şöbəsi də fəaliyyət göstərir. Həmin şöbənin də işi ilə tanış olduq.

Elmar Cəfərov deyir ki, hər bir abunəçi 555 nömrəsinə zəng etdikdən sonra ona SMS göndərilir: “Məqsəd abunəçinin operator xidmətindən razı və ya narazı qalması barədə məlumat əldə etməkdir. Müştəri 1 düyməsini sıxdıqda “razı”, 2 düyməsini sıxdıqda isə “narazı” olduğu bilinir. Sonra abunəçilərlə əlaqə saxlanılır və narazılığın səbəbi aydınlaşdırılır. Əgər səbəb əsaslıdırsa, növbəti kampaniya və ya hər hansı bir xidmət istifadəyə verildikdə onların rəylərini nəzərə alırıq. Abunəçinin istənilən sorğusu bizim üçün çox önəmlidir”.

Burada öyrənirik ki, “Bakcell”in Korporativ Müştəriyə Xidmət qrupu1100-dən artıq müştəriyə, yəni şirkət və ya quruma xidmət göstərir.

Sorğuya cavab vermək üçün 2 gün...

Baş çəkdiyimiz digər şöbə isə Problemlərin İdarə edilməsi Mərkəzidir.

Şöbənin baş mütəxəssisi Yusif Seyidov deyir ki, Məlumat Mərkəzindən, Müştəri Xidməti və digər şöbələrdən gələn və əlavə dəstək tələb olunan sorğular bu qurumda qəbul edilir: “Abunəçilərin əlavə dəstək tələb olunan sorğularını cavablandırırıq. 2014-2015-ci illərdə sorğular 7 günə cavablandırılırdısa, ötən il bu müddət orta hesabla 2 günə endirilib. Əsas məqsədimiz abunəçilərin məmnuniyyətini qazanmaqdır. Daxil olan sorğuların 70 faizi şöbəmiz tərəfindən cavablandırılır. Yerdə qalan faiz nisbətini isə digər şöbələrə yönləndirik. Biz xidmətlərimizə onlayn nəzarət edə bilirik”.

Məlumat Mərkəzində Dilerə dəstək şöbəsi də var. Burada diler ilə işləyən üzvlər var.

Diler – məhsulları topdan alan, onları pərakəndə və yaxud kiçik hissələrlə satan, hər hansı bir şirkətin satış və marketinq kanalıdır. Nömrələrin yaradılması üçün bu şöbəyə məlumat verilir. Burada sənədlərin qaydasında olub-olmaması yoxlanılır, təsdiqlənir və nömrənin əldə olunması üçün təsdiqə verilir. Diler lisenziyaları müəyyən kriteriyalar əsasında verilir və onların işinin keyfiyyəti daim nəzarətdə saxlanılır.

Bakcell əməkdaşları üçün yaradılmış şəraitlə də tanış olduq. Məlum oldu ki, əməkdaşların gərgin işi nəzərə alınıb, onlar üçün istirahət otağı da yaradılıb.

İlhamə ƏBÜLFƏT