195 Cağrı Mərkəzində bir gün - REPORTAJ

Hər birimizə Vergilər Nazirliyinin Vergi ödəyicilərinə xidmət mərkəzi, habelə 195 Cağrı Mərkəzi tanış qurumdur. Vergilərlə bağlı müxtəlif problemlər, müxtəlif suallarla bağlı bu mərkəzlərə tez-tez müraciətlər edirik. Bu dəfə isə onlara, yəni Vergilər Nazirliyinə müraciətimizin məqsədi vergilərlə bağlı hansısa problemimizi həll etmək, sualımıza cavab tapmaq deyildi. Məqsədimiz məhz yuxarıda adını çəkdiyimiz mərkəzlərin biz müştərilərə necə, hansı şəkildə xidmət göstərməsini müşahidə etmək, vergilərlə bağlı suallarımızı cavablandıranların kimlər olduğunu görmək idi. Beləliklə, Vergilər Nazirliyinin Vergi ödəyicilərinə xidmət mərkəzi və 195 Cağrı Mərkəzində bir gün keçirərək iş prosesini öz gözlərimizlə izlədik.

Vergi ödəyicilərinə xidmət mərkəzinə daxil olar-olmaz ilk söhbətləşdiyimiz şəxs bu mərkəzinin təmsilçisi Xalid Vəliyev oldu. O, müxtəlif xasiyyətli müştərilərlə rastlaşmalarına baxmayaraq onlara ən yüksək səviyyədə xidmət göstərdiklərini deyir: “Bu yaxınlarda bir vergi ödəyicisi Vergi ödəyicilərinə xidmət mərkəzimizə yaxınlaşaraq ”dostum söylədi ki, get, həmin xidmət şöbəsinə və orada sənəd imzala" dedi.

Mən isə həmin müştəriyə müxtəlif suallar verdim ki, onun hansı xidmətdən istifadə etmək istədiyini öyrənim. Amma o, fikrindən qəti dönmürdü. “Dostum mənə deyib ki, sadəcə sənəd imzala, başqa heç nə bilmirəm. Mən də bura yalnız imza üçün gəlmişəm”, - dedi. Amma buna baxmayaraq mən müştərini başa sala bildim. Kobud rəftarına baxmayaraq onunla xoş davranaraq, mehriban ünsiyyət qurdum və hər şeyi xırdalığına qədər başa saldım. Yəni sonda müştərini razı sala bildim. Bunu deməkdə məqsədim odur ki, bizə müxtəlif xasiyyətli, müxtəlif problemli insanlar yaxınlaşır. Belə faktlar onlarladır. Demək istəyirəm ki, borcumuz onları dinləyib düzgün istiqamətə yönəltmək, problemini həll etməkdir".

Mərkəzdə iki ildir təmsilçi işləyən X.Vəliyev belə hallarla tez-tez rastlaşmasına baxmayaraq hər bir vergi ödəyicisinin suallarına səbirlə qulaq asıb, köməklik göstərməyə çalışdığını bildirir: “Bu cür hadisələrin olması normal haldır. Çünki, gün ərzində müxtəlif insanlarla qarşılaşırıq. İşimiz çətin olsa da, maraqlıdır. Əsas məqsədimiz bizdən kömək gözləyən müştərinin problemini vaxtında həll etməkdir”.

Tablolar vasitəsilə...

Vergilər Nazirliyinin Vergi ödəyicilərinə xidmət mərkəzinin 2013-cü ilin noyabr ayında yaradıldığını deyən mərkəzin rəhbəri Nicat Mehdiyev bunları söyləyir: “Mərkəzin yaradılmasında məqsəd vergi orqanı tərəfindən göstərilən bütün xidmətlərin bir mərkəzdə birləşdirilməsi və vergi ödəyicilərinin vergi məsələləri ilə əlaqədar göstərilən xidmətlərdən məmnunluğunun artırılması olub. Mərkəzdə vergilər barədə məlumat və izahatların alınması, fiziki şəxslərin qeydiyyatı və qeydiyyatdan çıxarılması, hüquqi və fiziki şəxslərin təsərrüfat subyektlərinin (obyektlərinin), NKA-larının (Nəzarət Kassa Aparatı) qeydiyyatı və qeydiyyatdan çıxarılması, ƏDV qeydiyyatı və qeydiyyatdan çıxarılması, habelə uçot məlumatlarının dəyişdirilməsi, digər qeydiyyat və uçot xidmətləri, bütün növ elektron xidmətlər, o cümlədən bəyannamələrin, onlayn ərizələrin göndərilməsi, hazır sənədlərin və arayışların təhvil verilməsi, ”Asan İmza"nın, eləcə də istifadəçi kodu, şifrə və parolun əldə edilməsi, dəyişdirilməsi, əmək müqavilələrinin elektron informasiya sisteminə daxil edilməsi, uyğunsuzluq məktublarının araşdırılması və s. xidmətlər göstərilir".

Xidmət rəhbərinin otağında xüsusi tablo var ki, burada AKİS sisteminin cari vəziyyəti göstərilir.

Nicat Mehdiyev deyir ki, həmin tablo vasitəsi ilə iş saatı ərzində işçiləri izləmək olur: “Əgər bu tabloda təmsilçinin adı yaşıl rənglə göstərilirsə, demək ki, o, hazırda xidməti vəzifəsini yerinə yetirir. Göy rəng təmsilçinin onlayn olduğunu, lakin xidmət göstərmədiyini bildirir. Qırmızı rəng isə onun masada olmadığını göstərir. Həmçinin bu tabloda hər bir təmsilçilərin gün ərzində nə qədər vergi ödəyicisinə neçə dəqiqə xidmət göstərdiyi qeyd olunur”.

Onun sözlərinə görə, Mərkəzdə günlük orta hesabla 300-350 nəfər vergi ödəyicisi qeydə alınır.

“Çox narazı”...

Vergi ödəyicilərinə xidmət mərkəzi üç hissədən ibarətdir. Burada gözləmə, əməliyyat və özünəxidmət otağı var.

Özünəxidmət otağının əsas özəlliyi vergi ödəyicisinin vergini onlayn ödəməsidir.

Vergi ödəyicisi Məryəm Baxışova deyir ki, bu cür özünəxidmət hissəsinin yaradılması müsbət haldır: “Mən vergimi adətən onlayn şəkildə ödəyirəm, çünki necə ödəyəcəyimi bilirəm. Evdə və yaxud da, ofisdə vergi ödəməkdə problem olan zaman buraya gələrək sıra gözləmədən, vaxt itkisi olmadan, vergini rahat şəkildə ödəyib qısa zamanda digər işlərimin arxasınca gedirəm”.

Xidmət rəhbəri deyir ki, müraciətlər əsasən sadələşdirilmiş vergi bəyannaməsinin vergi orqanına onlayn təqdim edilməsi, elektron bəyannamənin qəbulu, ərizə, arayış və məktubların vergi orqanına onlayn göndərilməsi, vergi ödəyicisinin filialının, nümayəndəliyinin və ya digər təsərrüfat subyektinin olduğu yer üzrə uçota alınması, kameral vergi yoxlamaları yaranan uyğunsuzluqların araşdırılması və s. məsələlərlə bağlı olur.

Vergi ödəyicilərinə xidmət mərkəzində 14 nəfər çalışır. Burada gülərüz kollektivin olduğunu müşahidə etdik. Hətta mərkəzdə hər bir müştəri problemini həll edib gedən zaman ona göstərilən xidmət səviyyəsini qiymətləndirir. Xüsusi cihazla aparılan qiymətləndirmə “çox razı”, “razı”, “orta”, “narazı”, “çox narazı” şəklində ola bilər.

Təmsilçi Ruslan Bayramov deyir ki, bəzən vergi ödəyiciləri pin kodu yazmağa belə tənbəllik edirlər: “Biz burada fərqli müştərilər ilə qarşılaşırıq. Müştəri kompüterdə ad, soyad, pin kodunu daxil edən zaman sistemdə həmin müştərinin bizim xidmətlərdən daha əvvəl istifadə edib-etməməsi barədə məlumat əldə olunur. Vergi ödəyicilərimiz mərkəzdən ayrılan zaman bizim onlara necə kömək etməyimiz barədə fikirlərini bildirirlər. Daha çox ”çox razı" olduqlarını qeyd edirlər (gülür)".

9 ay ərzində 22410 müraciət

Qeyd edək ki, Vergilər Nazirliyinin Vergi ödəyicilərinə xidmət mərkəzinə 9 ay ərzində müraciət edənlərin sayı 22410 nəfərdir. Hesabat dövrlərində mərkəzə müraciət edən şəxslərin sayında artım olub. Yalnız hesabat dövrlərini götürsək, yanvar, aprel, iyul aylarında mərkəzə müraciət edənlərin sayı 13568 nəfər təşkil edir. Bu 3 ay ərzində olan iş günlərinin sayı isə təxminlə 63 gündür. Belə olan halda deməli, hesabat dövrlərində bir gündə orta hesabla 215 şəxs mərkəzə müraciət edib.

1200-1300 müraciətə cavab verilir

Bu binada Vergi ödəyicilərinə xidmət mərkəzi ilə yanaşı, 195 Çağrı Mərkəzi də yerləşir.

195 Çağrı Mərkəzinin rəhbəri Nurlan Bayramlı deyir ki, Vergi ödəyicilərinin, habelə əhalinin vergi qanunvericiliyi və onun tətbiqi, Vergilər Nazirliyinin təqdim etdiyi elektron xidmətlər barədə operativ, düzgün, vergi orqanlarına gəlmədən məlumat almalarını, eyni zamanda, vergi qanunvericiliyinin pozulması halları barədə müraciətlərin qəbulunu təmin etmək məqsədilə bu qaynar xətt fəaliyyət göstərir: “Çağrı Mərkəzi 2003-cü ilin sonunda Bakı şəhərini əhatə etməklə fəaliyyətə başlasa da, 2006-cı ilin may ayının əvvəlindən etibarən əhatə dairəsi genişləndirilərək respublikanın bütün regionlarından olan sual və müraciətlərin qəbul edilməsini həyata keçirir. Gün ərzində operatorlar tərəfindən orta hesabla 600-800, hesabat dövründə isə 1200-1300 insanın müraciətinə cavab verilir. Respublikanın istənilən regionundan stasionar (kənd, şəhər) nömrələrdən birbaşa 195 nömrəsinə edilən zəng və danışıq, habelə bu zaman Çağrı Mərkəzi tərəfindən göstərilən xidmətlər ödənişsizdir”.

Qeyd edək ki, Nazirlər Kabinetinin 28 oktyabr 2013-cü il tarixli 306 s nömrəli Sərəncamı ilə yaradılması nəzərdə tutulmuş universal Çağrı Mərkəzi layihəsinə uyğun olaraq 2015-ci ilin fevral ayından Maliyyə Nazirliyi, Ədliyyə Nazirliyi, Əmək və Əhalinin Sosial Müdafiəsi Nazirliyi, Dövlət Gömrük Komitəsi və Dövlət Sosial Müdafiə Fondu da 195 nömrəsi vasitəsilə xidmət göstərməyə başlayıblar.

“Sizdən televizor almışam, aparın təmir edin”

Mərkəzdə operatorların otağında tablo yerləşdirilib ki, burada operator “danışır”, “qısa fasilədədir”, “xətdə gözləyir”, “tapşırıq”, “əks əlaqə” olduğu göstərilir. Bununla yanaşı daxil olmuş zənglər, xidmətə alınmış zənglər, cavablandırılan zənglərin sayı, faizi və s. göstərilir.

Nurlan Bayramlı deyir ki, 30 saniyə ərzində daxil olan zənglər cavablandırlır: “Məqsədimiz xidmət səviyyəsinin 80 faizdən yüksək olmasını göstərməkdir”.

2 ildir 195 Çağrı mərkəzində Operator işləyən Aysel Allahverdiyeva bildirir ki, iş qrafikləri gərgin, dinamik, eyni zamanda, çox maraqlıdır: “Müştərilər əsasən elektron xidmətlər barədə müraciət edirlər. Gərgin işləyirik, amma işimi sevərək yerinə yetirirəm. Bəzən müştəri zəng edir ki, sizdən televizor almışam, amma xarab olub, gəlin, onu aparın, təmir edin. Mən də başa salıram ki, siz Vergilər Nazirliyinin Çağrı mərkəzinə zəng etmisiz.Televizor təmiri ilə məşğul olan yerlərə müraciət edin”.

195 Çağrı Mərkəzində konfrans, kitab otağı da var. Kitablar olan zalda lövhə var ki, həmin lövhədə ay ərzində daha yaxşı fəaliyyət göstərən işçilərin şəkilləri yapışdırılır və həvəsləndirici mükafatlar verilir.

İlhamə Əbülfət