Bütün suallara cavab var?.. – Nazirliyin Qəbul Mərkəzindən reportaj

“Ərizə formasını doldurun. İmzanı və tarixi də yaddan çıxarmayın”. Təhsil Nazirliyinin Vətəndaşların Qəbulu Mərkəzinin əməkdaşı sualına cavab axtaran qadına belə izah edir. Biz də Qəbul Mərkəzindəyik. Ancaq qəbula yox, mərkəzə reportaja gəlmişik.

Vətəndaşların adətən, qeyri-dövlət sektorunda görməyə alışdığı xidməti dövlət qurumları arasında ilk dəfə Təhsil Nazirliyi tətbiq etməyə başlayıb. Bu məqsədlə ayrıca struktur–Vətəndaşların Qəbulu Mərkəzi yaradıb.

“Vətəndaşa bu cür xidmət göstərmək olmaz”

Təhsil Nazirliyinin İnformasiya şöbəsinin müdir müavini Yaşar Zeynalovun sözlərinə görə, nazirliyin struktur bölmələri və müvafiq təhsil qurumları mərkəzlə elektron qaydada əlaqələndirilib: “Öncə onu deyim ki, Vətəndaşların Qəbul Mərkəzi 2014-cü il fevral ayında yeni sistem üzrə fəaliyyət göstərməyə başlayıb. Əvvəllər qəbul mərkəzinin funksiyası fərqli idi. Nazirliyin rəsmiləri ilə bir neçə dəqiqəlik görüş üçün saatlarla vaxtını itirən vətəndaşlar vardı. Bu cür xidmət yolverilməz sayıldı, hazırkı mərkəz təmir olundu. Daha sonra yeni sistem tətbiq edildi”.

Vətəndaş müraciətlərinin statistikasının ayrı-ayrı aylarda dəyişdiyini deyən nazirlik rəsmisinin sözlərinə görə, təhsil sənədlərinin tanınması ilə bağlı müraciətlər daha çox olur: “Mövsümə uyğun olaraq müraciətlərin miqyası və mövzusu dəyişir.

Məsələn, iyun ayında müəllimlərin yerdəyişməsi, iyul ayında müəllimlərin işə qəbulu, avqust-sentyabr aylarında 1-ci sinfə qəbul, il ərzində şagirdlərin yerdəyişməsi, ali təhsil müəssisələrinə tələbələrin köçürülməsi və bərpası, təhsil haqqından azad olunma və digər məsələlərlə bağlı müraciətlər daxil olur”.

“İnanmırdım məni işə götürərlər”

Mərkəzdə sağlamlıq imkanları məhdud olan Elçin Qasımovun işləməsinə də şərait yaradılıb.

Elçin Qasımov deyir ki, 2013-cü ildə qəza nəticəsində zədə alıb: “Qəzadan bir müddət sonra “Bank of Baku”nın “Məhdudiyyətlərə meydan oxuyaq” adlı bir təlimi oldu, orada iştirak etdim. Sonra Təhsil Nazirliyindən sosial layihə həyata keçirildiyini eşidib sənədlərimi yolladım. Düzünü desəm, nazirliyin məni işə çağıracağını gözləmirdim. Amma çağırdılar, artıq 5 aydan çoxdur burada işə qəbul olunmuşam”.

Elçin Qasımov həm mərkəzə daxil olan sənədləri qeydiyyata alır, həm də vətəndaşları qəbul edir: “Burda iş mənə maraqlıdır. Əminəm ki, fiziki məhdudiyyət mənim əmək fəaliyyətim üçün əngəl sayılmır. Vətəndaşlarla işləmək həm çətin, eyni zamanda maraqlıdır. Bəziləri mülayimdir, dərdini danışır, eləsi də olur, aqressivdir, narazıdır.

Amma biz çalışırıq ki, onların suallarını cavablandıraq, çətinlik çəkdikləri mövzunu izah edək və istiqamətləndirək. Mən həm ərizələri, həm də məktubları qəbul edirəm. Gün ərzində 25-ə yaxın vətəndaşın suallarını cavablandırıram”.

3 mindən çox müraciət...

Yaşar Zeynalov deyir ki, iş günü başa çatdıqdan sonra gün ərzində gəlmiş müraciətlərin statistikası aparılır: “Qəbul üzrə statistika toplanır. Aylıq hesabatlar KİV-ə təqdim olunur”.

Nazirlik rəsmisi qeyd edir ki, mart ayında Qəbul Mərkəzinə və Telefon Məlumat Mərkəzinə 13 minə yaxın müraciət daxil olub. Telefon Məlumat Mərkəzinə 9582 zəng gəlib. Bu da 2013-cü ilin müvafiq dövrü ilə müqayisədə 22 dəfə çox, 2014-cü il ilə müqayisədə 4,3 dəfə çox, 2015-ci il ilə müqayisədə isə 1,8 dəfə çoxdur. Telefon Məlumat Mərkəzinə ötən ay ərzində ən çox həftənin çərşənbə (2369 zəng) və cümə axşamı (2120) günləri zəng gəlib.

Vətəndaşların Qəbulu Mərkəzində mart ayı ərzində 3087 vətəndaşa xidmət göstərilib. Vətəndaşların Qəbulu Mərkəzinə ən çox həftənin bazar ertəsi (680 müraciət), çərşənbə (688 müraciət) və cümə axşamı (659 müraciət) günləri müraciətlər olub. Müraciətlər əsasən sorğu xarakterli olub, əksəriyyəti dərhal cavablandırılıb və operativ həll olunub.

Bundan əlavə, Qəbul Mərkəzində 1303 sənəd - 582 məktub, 378 ərizə, 343 digər sənəd qəbul edilib və qeydiyyata alınıb”.

“Zənglərin 95-97 faizi cavablandırılır”

Həmsöhbətim deyir ki, işçilərin işə qəbulu əsasən “ASAN xidmət” könüllülərindən seçilir: “Bizim quruma kimlər sənəd göndərirsə, yoxlanılır, baxılır. Təcrübəsi varsa, həmin şəxsi müsahibəyə dəvət edirik. Amma əsasən “ASAN xidmət”in könüllülərinə üstünlük veririk. Təcrübəsiz insanları öyrətmək üçün vaxt lazımdır. “ASAN” könüllüləri artıq təlimlərdə iştirak ediblər deyə, sadəcə onlara öz işimizi öyrədirik”.

Nazirliyin Telefon Məlumat Mərkəzinə də baş çəkdik. Burada quraşdırılan monitor vasitəsi ilə iş saatı ərzində işçiləri izləmək olur.

Telefon Məlumat Mərkəzinin rəhbəri Emin Nəsirovun sözlərinə görə, monitorda danışanların, xəttə gözləyənlərin, buraxılmış zənglərin və digər göstəricilərin statistikası qeydə alınır: “Əsasən həftənin 1, 4 və 5-ci günləri işimiz gərgin olur. Gün ərzində saat 10-12 və 14-16 arası daha çox zənglər olur. Gördüyünüz monitorda hər bir şey qeyd olunub.

Normaya əsasən zənglərin cavablandırılması minimum 75 faiz olmalıdır. Biz də isə cavablandırma əsasən 95-97 faiz arası təşkil edir”.

Bölgələrdən gələn müraciətlər

Emin Nəsirovun sözlərinə görə, cari ilin yanvar ayında Təhsil Nazirliyində və tabe qurumlarda vətəndaşların qəbulu və ona nəzarət üzrə onlayn sistem yaradılıb. Həmin tarixdən bu günə kimi oraya 4503 müraciət daxil olub: “Statistikaya əsasən, müraciətlərin çoxu ölkənin cənub bölgəsindən daxil olur. Bizə müraciət edən vətəndaşların əksəriyyəti heç də şikayət eləmir. Daha çox sorğu tipli müraciətlər olur”.

İlhamə Əbülfət